A jornada do cliente é um conceito fundamental para qualquer pessoa que deseja empreender e utilizar a internet a seu favor, mesmo que tenha um negócio físico.
Ao iniciar essa jornada empreendedora, você provavelmente encontrou termos que são essenciais e, ao mesmo tempo, geram dúvidas, como a jornada do cliente.
Esse conceito se torna indispensável, especialmente quando se trata de implementar estratégias de marketing digital.
Mas o que exatamente é a jornada do cliente? Por que ela se tornou tão importante? E como criar uma jornada eficaz para seus clientes?
Neste artigo, vamos explorar essas questões de maneira simples e direta, evitando jargões técnicos, para que você possa entender e aplicar esse conceito em seu negócio com clareza.
O que é a jornada do cliente
Ao procurar por “jornada” no dicionário, você verá que essa palavra está ligada a outras, como trajeto, caminhada, viagem. É possível, ainda, ir além, afirmando que uma jornada nada mais é do que a ida de um ponto a outro, ao qual se deseja chegar.
E, levada para o mundo do marketing, sendo transformada em jornada do cliente, tal palavra mantém seu importante significado.
Afinal, a jornada do cliente nada mais é do que o caminho que ele deve percorrer, desde o momento em que identifica um problema ou necessidade, até, de fato, adquirir o produto ou serviço que irá ajudá-lo de forma eficaz.
Ou, melhor dizendo: é o caminho que a empresa estrategicamente cria para que o indivíduo o percorra e, por fim, realize uma compra e se torne cliente.
Qual a importância de estruturar uma jornada do cliente em seu negócio
É importante ressaltar que elaborar uma jornada do cliente não é necessariamente uma tarefa simples.
E é justamente por isso que muitas empresas preferem ignorá-la, optando por simplesmente “empurrar” os produtos ou serviços com os quais trabalham, querendo que o indivíduo compre de forma imediata.
Mas, quando paramos para pensar, percebemos que a jornada do cliente é de extrema importância, e não só pelo fato de ser uma espécie de trilha por meio da qual a equipe de marketing consegue entender exatamente em qual etapa pré-compra cada pessoa realmente está.
Ela é importante, também, por gerar confiança nessa pessoa e, ainda, por gerar convencimento: o indivíduo entende, no caminho, que aquela é a empresa que tem a solução para o seu problema. Isso aproxima o lead cada vez mais, até transformá-lo de fato em cliente.
O mesmo, dificilmente, acontece quando a abordagem é extremamente direta. Um exemplo muito claro disso são as lojas nos quais uma pessoa entra e, imediatamente, é abordada por um vendedor, que não sai do seu lado, tentando lhe convencer a levar um produto o tempo todo.
O resultado gerado não poderia ser outro:
A pessoa chega até mesmo a se assustar, provavelmente, sai sem comprar nada e não volta nunca mais pois estará em busca de uma loja na qual se sinta à vontade e não na qual se sinta obrigada a comprar algo.
Consegue perceber a diferença?
Ao criar uma jornada para o seu cliente, você estará ajudando ele, e estará deixando-o confortável, ao mesmo tempo em que (de forma imperceptível para ele) lhe prova que é a SUA empresa que entregará a melhor solução para o problema ou para a necessidade que ele possui no momento.
Isso sem citarmos o fato de que, ao adotar a jornada em sua estratégia, você fará com que o lead tenha contato com sua marca por mais tempo: dessa forma, maiores são as chances de que ele sempre se lembre dela e a tenha como referência na hora de adquirir produtos/serviços específicos.
Como, de fato, criar uma jornada do cliente
Agora é hora de entender um pouco mais sobre um ponto que, dentro de todo esse contexto, também costuma gerar diversas dúvidas, que é a criação da jornada propriamente dita.
E não há como fugir:
Nessa hora, é imprescindível que, antes de mais nada, você entenda que existe uma espécie de “percurso natural” que literalmente qualquer pessoa segue antes de comprar algo:
- Primeiro descobrimos qual é o problema ou necessidade que temos;
- Depois, consideramos quais são as possibilidades que existem no mercado e que poderão nos ajudar;
- Por fim, tomamos uma decisão, e partimos para a compra em si.
Ou seja: para cada serviço ou produto que sua empresa vende é importante considerar o processo de descoberta consideração e decisão do cliente, pois só assim será possível desenvolver a jornada (ou as jornadas, uma vez que raramente as empresas trabalham somente com uma).
E é aí que todo o seu time precisa começar a pensar de forma estratégica, buscando não só conhecer ainda mais a fundo os produtos com os quais trabalha, mas também buscando se colocar no local do possível cliente.
Existem diversos exemplos de jornada do cliente que você pode conhecer. Mas para fixar o entendimento, seguem dois exemplo simples, de jornada curta:
Considerando que sua empresa seja uma loja de decoração, que tal criar um e-book gratuito com 10 dicas para quem quer repaginar por conta própria um quarto? Ou se for uma indústria de embalagens, você poderia criar um artigo sobre como funciona o processo de criação de embalagens para ovos.
Sendo assim, as pessoas que baixarem esses materiais terão grandes chances de ter interesse em decoração ou embalagens e poderão entrar automaticamente em uma jornada composta por 2 ou 3 e-mails sequenciais, por exemplo.
No primeiro deles, pode haver um complemento do e-book, com uma vídeo aula para decoração de quartos pequenos. O segundo e-mail pode seguir a mesma “pegada”, mas ser voltado com dicas visuais para redecorar um quarto maior.
E o terceiro pode ser uma oferta de descontos exclusivos para quem abriu os e-mails anteriores e quer comprar itens de decoração com um preço muito mais atrativo. E isso, claro, seguido de um link para compra.
Viu como a jornada do cliente não precisa ser um bicho de sete cabeças?
Mas, claro: quanto mais ajuda você puder ter nesse processo, melhor! Principalmente quando considerado o fato de que para cuidar desse processo é importante realmente ter pensamento estratégico e estar acostumado com esse tipo de demanda.
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